真钱炸金花:电话客服是金融机构的服务窗口

智能客服不是“智能”，甚至变成了一块短服务板。虽然技术的不成熟是有原因的，但最根本的原因是一些金融机构对电话客服的理解存在偏差。他们过于注重智能化和低成本，而忽视了便利性和满足感。客户服务不同于商品销售，需求千差万别，很难做到统一。期望简化、标准化和程序化的机器人客户服务来解决所有问题，就像从一根木头里捞鱼一样困难。最终，客户服务可能会变得越来越“智能”，但问题也会变得越来越棘手。

其实，科技的应用与服务质量、低成本与高效率并不矛盾，而是可以相互促进的。这就要求金融机构更多地考虑用户需求，从不同用户的实际需求出发，优化智能客服方案设计，提高客服系统应变能力，并根据实际需求进行相应的人工服务。最近，北京电信推出了“尊老专座”服务。使用实名制和大数据识别等技术，老年人可以通过机器人响应链接，在拨打客服电话时快速接入人工客服。这种人性化的设计值得许多金融机构借鉴。

电话客服是金融机构的服务窗口。无论生活如何变化，科学技术如何发展，都要保证服务质量。这是金融机构对消费者的义务，也是金融机构生存和发展的必由之路。我希望更多的金融机构的客服电话能成为既聪明又体贴的“帮手”，成为越来越多的用户的热线电话，从而为金融机构赢得更多的信誉。